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市民服务热线三季度情况通报

来源:市政务服务中心       发布日期:2016年12月29日

浏政务领办发〔2016〕  号                签发人:谭应启

浏阳市12345市民服务热线三季度情况通报

一、 基本情况分析

三季度,我市热线办共签收长沙市热线办交办工单1125件,办理工单1042件,回访1023件,按文件规定退回工单654件,按时签收率、按时办结率100%,回访满意度98.53%。按照长沙市的分类统计口径,我市的工单类型为咨询类94件(占比8.36%),求助类948件(占比84.27%),建议类48件(占比4.27%),投诉类33件(占比2.93%),批评类1件(占比0.08%)。满意工单主要集中在环境污染(养殖污染、网吧废气噪音扰民)、城市管理(占道经营、商铺广告噪音、餐馆油烟扰民)、城区乡镇的违法建筑、征拆安置社保等问题。

二、转办工单热点聚焦

类别

环 境污 染

生 活服 务

咨 询服 务

私 搭乱 建

供 水服 务

施 工管 理

噪 音扰 民

生 活垃 圾

征 地拆 迁

其他

工单数

130

116

36

46

30

48

37

20

22

322

比例

11.56%

10.31%

3.2%

4.09%

2.66%

4.26%

3.29%

1.78%

1.95%

28.62%

类别

社会保障

市政园林

房屋建设

占道户外宣传

摊贩管理

道路破损

交通运输

教育管理

油烟污染

社区物业服务

工单数

18

54

38

38

12

16

12

30

28

24

比例

1.6%

4.8%

3.38%

3.37%

1.06%

1.42%

1.06%

2.67%

2.49%

2.13%

类别

自然灾害

市容环境

建筑噪音

劳动维权

城管作风

小区停车场

工商经贸

下水道排污

合计

工单数

6

6

4

4

3

2

7

16

1125

比例

0.53%

0.53%

0.35%

0.35%

0.26%

0.18%

0.62%

1.42%

100%

三、工作动态

1.召开了二季度热线工作调度会7月13日下午,召开12345市民服务热线二季度市民热线工作调度会,经开区、住建局、环保局、城管局、城建集团、关口街道、集里街道、北盛镇、龙伏镇等部分单位参加。中心领导就二季度热线工作情况作了通报和总结。各参会单位对各自的工单办理情况以及存在的问题进行了发言,并就如何提升工单办理水平进行探讨交流。最后,中心党组书记、主任谭应启提出,抓好市民服务热线工作,一是要争取主要领导重视,理顺体制;二是要抓方法创新,强化措施;三是要抓经验总结,提升整体水平。

2. 长沙市政府召开了热线专题会议。9月6日长沙市政府召开的热线专题会议上,长沙市委常委、常务副市长陈泽珲对热线工作及取得的成绩予以充分肯定,并指出,下阶段要围绕“工作目标更高、工作理念更新、工作效果更好、工作机制更优“的总目标,实现热线工作全面提质提效。

3. 长沙市政务服务中心召开了热线工作推进会。9月26日,长沙市政务服务中心召开了区县热线工作推进会。中心的热线工作主管领导与热线管理科工作人员参加了会议。会上通报了前段时间的工作情况,参会的各区县领导进行了情况交流。长沙市政务中心党组成员、副主任王卫江对下阶段热线工作进行了部署:要在改进工作作风、提升办事效率、营造宣传氛围、加强热线监管、创造热线工作环境上提质增效。

4. 三季度浏阳市热线工作成绩。7月份,浏阳市的热线工作在长沙市各区县的月考核指标综合排行榜排名第四,8、9月份都名列第一。

热线工作越来越受到重视,工单量与去年同期相比大幅增长,说明此项工作越来越深入老百姓的心中,在畅通诉求渠道、解决实际困难、反映社情民意、提升政府形象方面发挥了积极作用,已经成为市委、政府联系广大市民的重要平台。

四、存在问题

1.部分承办单位专干工作态度不认真。一是不能按时签收工单。按时签收和办结工单是最基本的日常工作。经统计,三季度未按时签收工单13件,未按时办结工单26件,涉及23个承办单位。二是收到工单后,专干没有及时主动联系诉求人了解相关情况,盲目主观的处理或退回工单。三是办理工单拖拉,收到工单后不及时处理,工单到期后无理由延期,人为的造成不满意工单。四是办单态度不端正,工单办理遇到难度就推脱,甚至认为不满意就不满意。五是业务生疏,依赖思想严重。随着热线工作的工单量越来越大,工单所反映的情况也越来越复杂,不能了解工单处理的功能定位,必然会造成工单办理工作极其被动。

2.信息库不完善。一是机构职能调整后,部分单位没有及时将信息库内容进行更新,导致信息库中体现的部门职能重叠,不能准确派单。二是多次出现集中诉求的工单,承办单位不能将相关信息及时上传到信息库,导致同一个问题,派多个工单。

五、排行榜

2016年三季度转办工单共涉及74家成员单位,截至9月30日下午17时,按照《浏阳市12345市民服务热线考核办法》(浏政务领办发〔2015〕14号)文件的考核评分细则,市民服务热线系统受理平台对工单办理情况进行自动评分,满分为60分,其中:工单办理40分、社会评价20分。

附件1.三季度未按时签收、未按时办结情况统计表

附件2.三季度成员单位工单办理主要考核指标综合得分分组排行榜

浏阳市政务公开政务服务工作领导小组办公室

2016年  月  日

浏阳市政务公开和政务服务工作领导小组办公室           2016年  月   日印发

附件1.

    三季度未按时签收情况统计表(13件)

单位名称

案件公文号

单位名称

案件公文号

畜牧局

20160642957

普迹镇

20160632307

畜牧局

20160597872

张坊镇

20160623535

林业局

20160648143

大瑶镇

20160568113

城管局

20160649842

住建局

20160575792

卫计局

20160630851

发改局

20160574773

消防大队

20160623396

安监局

20160636409

消防大队

20160601203

  三季度未按时办结情况统计表(21件)

单位名称

案件公文号

单位名称

案件公文号

洞阳镇

20160654620

环保局

20160631295

洞阳镇

20160652015

环保局

20160601608

洞阳镇

20160651230

经开区

20160618783

洞阳镇

20160621897

市场局

20160615409

洞阳镇

20160588644

畜牧局

20160632898

蕉溪乡

20160646733

地方电力

20160626472

官渡镇

20160628861

地方电力

20160620404

小河乡

20160637708

地方电力

20160619669

小河乡

20160626316

地方电力

20160615514

关口镇

20160623237

交通局

20160624101

金刚镇

20160635387

国税局

20160625719

葛家乡

20160612012

城建集团

20160577241

永安镇

20160603702

附件2

三季度成员单位工单办理主要考核指标综合得分分组排行榜

一、 市直(园区)5件以上

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时

办结率

延期

驳回数

重复

派单数

发回

重办数

回访

工单数

回访

满意数

回访

满意度

总分

排名

广播电视台

17

17

17

17

100%

0

0

0

17

17

100%

60

1

住房保障

15

15

15

15

100%

0

0

0

14

14

100%

60

1

民政局

14

14

14

14

100%

0

0

0

14

14

100%

60

1

水务局

9

9

9

9

100%

0

0

0

9

9

100%

60

1

规划局

7

7

7

7

100%

0

0

0

7

7

100%

60

1

水建投

5

5

5

5

100%

0

0

0

5

5

100%

60

1

发改局

11

10

11

11

100%

0

0

0

11

11

100%

59

7

自来水公司

11

11

11

11

100%

0

0

1

11

11

100%

59

7

安监局

5

4

5

5

100%

0

0

0

4

4

100%

59

7

文化体育广播

5

5

5

5

100%

0

0

1

5

5

100%

59

7

人社局

28

28

28

28

100%

0

1

1

27

27

100%

58

11

公路局

19

19

19

19

100%

0

0

2

19

19

100%

58

11

卫计局

11

10

11

11

100%

0

0

1

11

11

100%

58

11

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时

办结率

延期

驳回数

重复

派单数

发回

重办数

回访

工单数

回访

满意数

回访

满意度

总分

排名

消防大队

8

6

8

8

100%

0

0

0

8

8

100%

58

14

市场局

35

35

35

35

100%

0

1

1

35

35

100%

58

14

国土局

19

19

19

19

100%

0

1

3

16

16

100%

56

16

交通局

25

25

25

24

96%

0

0

4

21

21

100%

55

17

畜牧局

8

6

8

7

87.5%

0

0

2

8

8

100%

55

17

教育局

45

45

45

45

100%

0

1

5

43

43

100%

54

19

供电公司

30

30

30

30

100%

0

1

6

30

30

100%

53

20

住建局

50

49

49

49

100%

1

2

6

46

46

100%

51

20

城建集团

25

25

25

24

96%

0

3

6

24

24

100%

50

22

地方电力

14

14

14

10

71.43%

0

2

4

14

14

100%

50

22

经开区

34

34

29

29

100%

0

0

12

28

27

96.43%

46

24

城管局

110

109

107

107

100%

3

4

20

97

93

95.88%

29

25

环保局

130

130

130

129

99.23%

5

7

41

118

114

96.61%

19

26

二、市直(园区)5件以下

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时

办结率

延期

驳回数

重复

派单数

发回

重办数

回访

工单数

回访

满意数

回访

满意度

总分

排名

制造产业基地

4

4

4

4

100%

0

0

0

4

4

100%

60

1

工务局

3

3

3

3

100%

0

0

0

2

2

100%

60

1

疾控中心

3

3

3

3

100%

0

0

0

3

3

100%

60

1

农业局

3

3

3

3

100%

0

0

0

3

3

100%

60

1

财政局

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

大围山

森林公园

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

地税局

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

花炮检测中心

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

两型产业园

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

粮食局

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

总工会

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

株树桥水库

管理局

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

住房公积金

中心

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

国税局

4

4

4

3

75%%

0

0

0

4

4

100%

59

14

林业局

4

3

4

4

100%

0

0

0

4

4

100%

59

14

浏阳移动

1

1

1

1

100%

0

0

1

1

1

100%

59

14

三、 乡镇(街道)5件以上

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时

办结率

延期

驳回数

重复

派单数

发回

重办数

回访

工单数

回访

满意数

回访

满意度

总分

排名

淳口镇

8

8

7

7

100%

0

0

0

7

7

100%

60

1

达浒镇

6

6

6

6

100%

0

0

0

3

3

100%

60

1

沿溪镇

5

5

5

5

100%

0

0

0

3

3

100%

60

1

古港镇

33

33

33

33

100%

0

0

1

31

31

100%

59

4

镇头镇

15

15

14

14

100%

0

0

1

13

13

100%

59

4

社港镇

14

14

13

13

100%

0

1

0

12

12

100%

59

4

澄潭江镇

6

6

6

6

100%

0

1

0

6

6

100%

59

4

沙市镇

23

23

22

22

100%

0

0

2

20

20

100%

58

8

文家市镇

14

14

14

14

100%

0

0

2

13

13

100%

58

8

大围山镇

10

10

10

10

100%

0

0

2

10

10

100%

58

8

枨冲镇

8

8

8

8

100%

0

1

1

8

8

100%

58

8

柏加镇

5

5

5

5

100%

0

0

2

3

3

100%

58

8

淮川街道

24

24

24

24

100%

0

1

2

22

22

100%

57

13

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时

办结率

延期

驳回数

重复

派单数

发回

重办数

回访

工单数

回访

满意数

回访

满意度

总分

排名

龙伏镇

14

14

13

13

100%

0

1

2

13

13

100%

57

13

高坪镇

13

13

10

10

100%

2

1

2

10

10

100%

57

13

荷花街道

13

13

13

13

100%

0

0

0

13

12

92.31%

57

13

关口街道

26

26

25

25

100%

0

0

3

23

23

100%

57

13

官渡镇

11

11

11

10

90.91%

0

0

3

11

11

100%

56

18

小河乡

5

5

5

3

60%

0

0

2

5

5

100%

56

18

北盛镇

17

17

17

17

100%

0

1

1

12

11

91.67%

55

20

普迹镇

10

9

10

10

100%

0

0

1

6

5

83.33%

54

21

集里街道

29

29

29

29

100%

1

6

1

28

28

100%

53

22

永安镇

13

13

13

12

92.31%

1

3

3

12

12

100%

53

22

葛家乡

6

6

6

5

83.33%

0

1

0

5

4

80%

52

24

张坊镇

18

17

18

18

100%

0

5

1

16

15

93.75%

52

24

洞阳镇

21

21

21

16

76.19%

4

0

4

19

19

100%

51

26

大瑶镇

18

17

18

18

100%

1

0

7

16

15

93.75%

50

27

四、 乡镇(街道)5件以下

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时

办结率

延期

驳回数

重复

派单数

发回

重办数

回访

工单数

回访

满意数

回访

满意度

总分

排名

官桥镇

3

3

3

3

100%

0

0

0

3

3

100%

60

1

永和镇

4

4

3

3

100%

1

0

0

3

3

100%

60

1

中和镇

3

3

3

3

100%

0

0

0

3

3

100%

60

1

蕉溪镇

4

4

4

3

75%

0

0

0

4

4

100%

59

4

金刚镇

3

3

3

2

66.67%

0

0

0

3

3

100%

59

4

说明:

1.无办结工单的单位不参与月考核排名,月考核时限是以办结时间为准,会出现本月签收,次月办结的情况,不影响扣分,此考核排名将作为年终绩效考核重要依据之一;

    2.按长沙市考核实施细则,按时签收、按时办结、重复派单、工单满意度将作为我市季度考核排名的重要扣分事项

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