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市民服务热线二季度情况通报

来源:市政务服务中心       发布日期:2016年12月29日

浏阳市12345市民服务热线季度情况通报

一、基本情况分析

季度,我热线办共签收长沙市热线办交办工单875件,办理工单770件,回访737件,按文件规定退回工单394件,按时签收、按时办结率100%,回访满意度97.76%。按照长沙市的分类统计口径,我市的工单类型为咨询类60件(占比6.86%),求助类766占比87.54%),建议类34占比3.89%),投诉类10件(占比1.14%,举报类1件(占比0.11%,批评类2件占比0.23%,表扬类1件(占比0.11%满意工单主要集中在环境污染(养猪污染,噪音扰民)、城市管理(餐馆油烟扰民)、荷文公路指挥部征地修路遗留问题。

二、 转办工单热点聚焦

类别

境污

活服

询服

搭乱

供 水服 务

施 工管 理

噪 音扰 民

生 活垃 圾

征 地拆 迁

其他

合计

工单数

144

69

50

30

11

21

30

18

22

480

875

比例

16.5%

7.9%

5.7%

3.4%

1.3%

2.4%

3.4%

2.1%

2.5%

54.9%

100%

、工作动态

1.召开一季度热线工作调度会4月22日,浏阳市政务公开和政务服务工作领导小组办公室组织了12家单位召开了一季度热线工作调度会。会上,各单位分管领导作了发言,发言内容主要包括工作中遇到的困难和好的建议,针对这些问题,热线办现场作了答复。

2.长沙市热线处来浏阳调研。5月9日上午,长沙市政务服务中心副主任王卫江一行4人到浏阳调研12345市民服务热线工作。会议听取了浏阳市12345热线工作情况汇报,同时,关口街道、淮川街道、沙市镇、环保局、国土局等5个单位进行了发言。长沙市政务服务中心副主任王卫江充分肯定我市市民热线工作前段取得的成绩,并要求下阶段进一步加强对各成员单位的业务指导和培训,加强长沙、我市、成员单位的连通,从人民群众需求出发,切实提高市民热线工单办理的满意率

3. 市场局高度重视热线工作。一是定期召开热线工作领导小组会议,组织学习贯彻上级热线工作指示和要求。如在一季度工作讲评中局长将12345工作办理情况在所有工作讲评中进行强调和说明。二是明确专职热线工作人员。三是对热线工作按照“分级负责,谁主管、谁负责”的原则。局下属各单位实行负责人办结处理,由一把手亲自督办或牵头协调处理。四是办理工作中实行电话联系和实地走访了解群众反映的实际问题。在解决群众诉求时,坚持换位思考,从群众乐于接受的角度思考问题。

、存在问题

1.工作态度不认真经统计,二季度未按时签收工单27件,未按时办结工单27件,不满意工单17件。按时签收和办结工单是最基本的日常工作,但是有近20家承办单位在二季度中出现了扣分现象。透过这一现象,部分承办单位的专干应端正工作态度,认真做好热线工作。

2.信息库不完善一是随着今年机构职能的调整、乡镇的合并工作的开展,区划调整后,相当一部分单位的结构发生了变化,但是有的单位没有及时将信息库内容进行更新,导致话务前台在线办结率降低。二是出现集中诉求的工单,承办单位没有将相关信息及时上传到信息库,导致同一个问题,派多个工单

、排行榜

2016季度转办工单共涉及63家成员单位,截至75日下午17时,按照《浏阳12345市民服务热线考核办法》(务领办发201514号)文件的考核评分细则,市民服务热线系统受理平台对工单办理情况进行自动评分,满分为60分,其中:工单办理40分、社会评价20分。

附件:季度成员单位工单办理主要考核指标综合得分分组排行榜

浏阳市政务公开政务服务工作领导小组办公室

2016     

附件:

季度成员单位工单办理主要考核指标综合得分分组排行榜

一、 市直(园区)5件以上

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时办结率

延期驳回数

重复派单数

发回重办数

回访工单数

回访满意数

回访满意度

总分

排名

人社局

11

11

11

11

100%

0

0

0

11

11

100%

60

1

文体局

5

5

5

5

100%

0

0

0

5

5

100%

60

1

安监局

6

6

3

3

100%

0

0

0

3

3

100%

60

1

住保局

10

9

10

10

100%

0

0

0

10

10

100%

59

4

发改局

6

5

6

6

100%

0

0

0

6

6

100%

59

4

交通局

14

14

14

13

92.86%

0

0

1

13

13

100%

58

6

民政局

9

9

8

8

100%

0

0

2

7

7

100%

58

6

供电公司

7

5

7

7

100%

0

0

0

7

7

100%

58

6

卫计局

7

7

6

6

100%

0

1

1

6

6

100%

58

6

市场局

28

28

27

25

92.56%

0

0

1

23

23

100%

57

10

教育局

15

15

15

15

100%

0

1

2

13

13

100%

57

10

城建集团

24

24

24

24

100%

0

1

1

17

16

94.11%

57

10

畜牧局

10

9

9

9

100%

0

1

1

6

6

100%

57

10

公路局

13

13

11

11

100%

0

1

2

11

10

90.90%

56

14

水务局

11

11

8

8

100%

0

3

1

8

8

100%

56

14

经开区

30

30

26

26

100%

0

0

4

24

23

95.83%

55

16

国土局

13

12

13

13

100%

0

1

3

11

11

100%

55

16

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时办结率

延期驳回数

重复派单数

发回重办数

回访工单数

回访满意数

回访满意度

总分

排名

住建局

25

21

24

24

100%

0

1

1

23

22

95.65%

53

18

环保局

114

114

109

109

100%

0

3

33

97

93

95.87%

46

19

城管局

84

84

81

72

88.89%

0

0

16

69

67

97.10%

38

20

二、市直(园区)5件以下

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时办结率

延期驳回数

重复派单数

发回重办数

回访工单数

回访满意数

回访满意度

总分

排名

广播电视台

3

3

3

3

100%

0

0

0

2

2

100%

60

1

残联

2

2

2

2

100%

0

0

0

2

2

100%

60

1

规划局

2

2

2

2

100%

0

0

0

2

2

100%

60

1

地方电力公司

3

3

2

2

100%

0

0

0

2

2

100%

60

1

机关事务局

2

2

2

2

100%

0

0

0

2

2

100%

60

1

林业局

2

2

2

2

100%

0

0

0

2

2

100%

60

1

农业局

2

2

2

2

100%

0

0

0

2

2

100%

60

1

消防大队

2

2

2

2

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

自来水公司

2

2

2

2

100%

0

0

0

2

2

100%

60

1

制造产业基地

3

3

2

2

100%

0

0

0

2

2

100%

60

1

工务局

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

国税局

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

疾控中心

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

人民医院

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

信访局

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

耀邦故居

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

政府办

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

株树桥水库管理局

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

公积金中心

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

电信公司

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时办结率

延期驳回数

重复派单数

发回重办数

回访工单数

回访满意数

回访满意度

总分

排名

档案局

1

1

1

1

100%

0

0

0

1

1

100%

60

1

水建投

2

1

2

2

100%

0

0

0

2

2

100%

59

22

大围山森林公园

1

1

0

0

无办结

0

0

0

0

0

无回访

58

23

文公路指挥部

1

1

0

0

无办结

0

0

0

0

0

无回访

58

23

三、 乡镇(街道)5件以上

部门名称

签收

总数

按时签收总数

办结工单总数

按时办结总数

按时办结率

延期驳回数

重复派单数

发回重办数

回访工单数

回访满意数

回访满意度

总分

排名

荷花街道

11

11

11

11

100%

0

0

0

9

9

100%

60

1

金刚镇

8

8

7

7

100%

0

0

1

5

5

100%

59

2

普迹镇

7

6

7

7

100%

0

0

0

5

5

100%

59

2

柏加镇

6

6

5

5

100%

1

0

1

3

3

100%

59

2

葛家乡

6

6

5

5

100%

0

0

1

4

4

100%

59

2

集里街道

19

19

16

15

93.75%

1

0

1

15

15

100%

58

6

张坊镇

8

8

8

8

100%

0

0

2

8

8

100%

58

6

官桥镇

6

6

5

5

100%

0

0

2

5

5

100%

58

6

关口街道

18

18

17

17

100%

1

0

2

17

16

94.12%

57

9

大瑶镇

20

19

19

19

100%

0

1

1

14

14

100%

57

9

洞阳镇

17

16

16

16

100%

0

0

2

15

15

100%

57

9

澄潭江镇

15

15

13

13

100%

0

0

3

13

13

100%

57

9

永安镇

10

10

8

8

100%

0

0

3

6

6

100%

57

9

古港镇

31

31

29

29

100%

0

1

3

28

28

100%

56

14

淮川街道

20

18

17

17

100%

0

0

2

16

16

100%

56

14

沙市镇

23

23

17

17

100%

0

2

2

17

17

100%

56

14

淳口镇

19

19

16

16

100%

0

1

3

14

14

100%

56

14

社港镇

15

13

14

14

100%

0

0

2

13

13

100%

56

14

文家市镇

11

10

4

4

100%

0

0

3

4

4

100%

56

14

蕉溪乡

11

11

9

8

100%

0