欢迎来到浏阳市政务服务中心, 今天是:
热门搜索:户籍办理 准生证

您当前所在的位置: 首页 > 12345热线 > 热线动态

2017年浏阳市12345市民服务热线运行情况

来源:市政务服务中心       发布日期:2017年12月01日

  2017年是我市12345市民服务热线工作创优年,在市委、市政府高度重视和各成员单位的积极配合下,热线工作在解决群众诉求、汇集社情民意、服务领导决策、促进经济社会发展等方面发挥了积极作用。全市热线工作呈现出群众诉求量激增、工单处理量日益增加的发展态势。全市各责任单位本着“为民服务、务实高效”的服务理念,扎实工作,解决了一批关系群众切身利益的热点、难点问题。我市的热线工作在推进中不断创新举措、完善机制、凝聚共识,逐步形成了“真心为民办实事、倾心为民解难事”的良好氛围。

  2016.12.1—2017.11.30(2017考核年度),我市共签收长沙市热线办交办工单7997件,已办理工单4670件,按时签收率100%,按时办结率100%,回访满意率达98.91%,信息库录入信息962条(实行定期更新)。在月度通报中有8个月排名长沙市区(县市)第一,2个月排名第二,1个月排名第三,无末位排名情况。热线工单办理质量和回访满意度明显提升。整体工作逐步进入状态,群众诉求得到了及时有效地处理,市民反映良好。现对照长沙市12345市民服务热线自评考核内容,将2017年工作情况总结如下:

  一、领导重视,管培接合压实责任。

  一是浏阳市委市政府将热线工作作为全市重点工作纳入市委重要工作范围,市委书记多次在市委常委会及有关相关会议上强调该项工作,要求进一步完善服务热线工作机制,畅通民意诉求渠道,全面提升部门效能。二是分管副市长多次批示督办疑难复杂工单,确保工单办理质量;三是针对疑难工单和权属不清的工单,周工作例会上进行专题讨论,明确责任单位,确保工单办理实效。

  年初,市民服务热线管理办公室对全市116个成员单位的热线工作分管领导和热线专干的安排情况重新进行了核查,今年共组织两次热线业务培训,学习长沙市热线工作新要求新精神,培训交流与指导疏导相结合,帮助他们端正态度,厘清思路,提升能力,形成合力,让领导真重视、专干乐意干,致力打造一支责任心强、业务娴熟、作风务实、热心为民办事的热线工单办理专业队伍,确保各类热线工单及时优质办理到位。

  二、建章立制,“三个统一”规范管理。

  一是统一受理确保渠道畅通。建立月汇总季通报制度,每月对不满意工单、未按时签收和办结等工单办理情况进行汇总,每季度对情况进行通报,通报内容包括基本情况分析、工单类型、工作动态、存在问题以及各成员单位排名,并将月度、季度考核情况纳入年终绩效考核进行评价,促使民情落地工作落实。二是统一回访确保评价真实。建立电话回访制度,对来电人实行100%回访,来电人对办理结果的评价作为考核承办单位满意率高低的依据。三是统一考核确保规范公平。制定并印发了《浏阳市“12345”市民服务热线社会求助平台建设和运行工作的实施意见》和《浏阳市“12345”市民服务热线社会求助平台考核办法》,建立“日督办、月公布、季度通报”制度,每季度根据各承办单位按时签收、按时办结、重复派单、回访满意度等工单办理情况进行考核排序,将季度考核结果直接纳入年终绩效考核。

  (三)强化督办,多措并举提速增效。

  一是设立热线后台督办机制。先后建立了网上催办、效能监管、应急处置、考评考核、督查督办等工作制度,有效推进解决了“推诿扯皮、职能交叉、管理空白”等疑难复杂事项。对已办理工单实行100%回访,严格把控工单办理实效;对于重要事项或难办理事项,及时向市委市政府有关领导反馈社情、舆情和民生诉求。二是建立媒体联动监督机制。联合浏阳网、浏阳日报、浏阳电视台等媒体单位,对工单办理进行跟踪报道,并适度曝光个别职能部门敷衍塞责、办理不力,不作为、乱作为,群众意见大的典型案例,全面提升了工单办理效率和办理质量。三是实行疑难工单现场会商制。对于权属不明确、职责划定不清晰的工单实行部门联合会商制,对于涉及多个部门联合处理的工单,由热线办牵头,进行现场踏勘,明确主要负责单位。四是建立上门督办制。对于工单办理质量不高和群众回访满意率低的成员单位,由热线办实行上门督促处理机制,并对存在的问题进行了原因分析并给出了整改建议,督促相关职能部门立行立改,确保工单办理质量,如房屋质量、噪音油烟污染等问题。五是实行季度工作调度会制度。每个季度定时召开调度会,邀请工单量大,办单存在问题和群众回访满意率低的成员单位参加会议。对季度热线工作情况作通报和总结,要求各参会单位介绍各自的工单办理情况以及存在的问题进行发言,并就如何提升工单办理水平进行探讨交流。

  (四)丰富载体,创新机制着眼长效。

  一是加强媒体宣传。通过报纸、电视、网络、微信、电台等多种媒体渠道逐步提升热线的覆盖面和知晓度,有效推动了热线工作的进一步开展,强化了各部门单位服务意识。全年通过浏阳发布、浏阳网、浏阳政府门户网站、政务中心网站,发布宣传市民服务热线的通稿8篇,联合浏阳日报,刊发工单跟踪报道51篇。二是注重平台建设。全面实行网上派单、办单、考核等,实现网上派单系统与网站12345专栏数据对接,实时动态更新网站12345专栏信息。三是准确研判信息。充分利用“12345”数据分析系统,经常梳理群众来电,筛选带普遍性、苗头性、倾向性的信息,进行定性和定量分析,并编写《民情专递》,呈请市委市政府领导批示,推动群众诉求在政策面上批量解决。四是落实业务培训和跟班学习制。对工单业务量大,工单办理业务存在问题,承办人员范围广的承办单位,组织有针对性的业务培训。对工单办理满意率不高的单位,推行成员单位业务专干定期跟班学习制,加强热线办与各成员单位业务专干沟通合作,确保业务骨干全面掌握工作方法与处理工单技巧。

  总的来说,一年来浏阳市热线办为群众解决了一些实际困难和问题,但我们也深刻地认识到,与领导的要求相比,与市民的期望相比,还有很大的差距,2018年,我市热线工作将继续狠抓制度建设、回访满意度、工单办理质量,进一步提升我市12345热线工作服务水平,努力为全市市民朋友服好务。

打印本页 关闭窗口