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浏阳市12345市民服务热线2017年1—6月 情 况 通 报

来源:市政务服务中心       发布日期:2017年07月21日

  浏阳市12345市民服务热线2017年1—6月

  情 况 通 报

  一、基本情况分析

  今年1至6月,我市热线办共签收长沙市热线办交办工单3277件,向成员单位派发工单4033件次,办结工单2331件,按规定申请不立案工单784件,回访2287件(其中不满意工单26件),按时签收率、按时办结率100%,回访满意率98.87%。按照长沙市的分类统计口径,我市的工单类型为咨询类207件(占比6.31%),求助类2897件(占比88.40%),建议类127件(占比3.88%),投诉类43件(占比1.31%),表扬类3件(占比0.10%)。不满意工单主要集中在环境污染、城市管理、生活服务、涉农补助补贴等问题,涉及城管局、环保局、粮食局、规划局、交通局、自来水公司、淮川街道、荷花街道、集里办事处、龙伏镇、沙市镇、蕉溪乡、永安镇、葛家镇、官渡镇、经开区等16个成员单位。

  二、转办工单热点聚焦

环 境污 染

生 活服 务

咨 询服 务

私 搭乱 建

供 水服 务

施 工管 理

噪 音扰 民

生 活垃 圾

征 地拆 迁

工单数

541

259

187

115

43

79

115

68

82

1788

3277

比例

16.5%

7.9%

5.7%

3.4%

1.3%

2.4%

3.4%

2.1%

2.5%

54.9%

100%

  三、工作动态

  1. 召开业务培训会。3月7日上午,浏阳市政务服务中心组织94家热线成员单位召开业务培训会。会议由政务服务中心副主任刘开义同志主持,市政府办副主任、市政务服务中心主任、党组书记谭应启同志作了重要讲话,长沙市热线处工作人员对12345工单办理系统的应用作了专题培训。

  2. 严格把关工单办理质量。今年1月份以来,为提高群众满意度,我市热线办对所有成员单位办结工单逐一进行回访,对于不满意工单,认真进行分析,找出原因发回重办。对发回重办的工单,逐一跟踪督办,做到及时发现问题,寻找解决办法,有效回应群众诉求,切实提高群众的满意度。

  3. 国土局高度重视热线工作。一是在年初的局党组会议上专题研究了热线工作,形成了重视热线工作的良好氛围。二是明确专职热线工作人员,对局各科室所提出“一岗双责”的要求,在解决群众诉求时,坚持换位思考,从群众乐于易于接受的角度思考问题,致力于提高群众满意度。三是进一步完善信息库建设,有效提高了长沙热线平台前台话务员在线办结率;进一步推进信息公开工作,将服务前移。在今年我市接收长沙市转派工单同期增加92%的情况下国土局的工单数同期下降了31%。

  四、存在问题

  1.工作态度不认真。按时签收和办结工单是最基本的日常工作,但仍有部分单位未按要求落实到位。经统计,1—6月各成员单位有未按时签收工单27件,涉及沿溪镇、普迹镇、蕉溪乡、大围山镇、洞阳镇、金刚镇、官渡镇、枨冲镇、葛家镇、环保局、公路局、卫计局、住保局、发改局、信访局、烟草局等16个成员单位;1—6月各单位有未按时办结工单11件,涉及永安镇、大瑶镇、大围山镇、城管局等4个成员单位,其中永安镇8件;在驳回重办的工单中有77件当事人反映承办单位无人联系或仅电话联系。

  2.信息库不完善。一是各成员单位未能及时将本单位的职能职责细化完善并更新到信息库,仍有一定数量的咨询类电话要形成工单转派过来。二是各成员单位未能及时将本单位阶段性的重大工作情况、工作方案及时上传到信息库,导致同一个问题多次派单。

  附件:

  1.2017年1—6月各成员单位工单办理考核指标综合得分汇总表

  2. 2017年1—6月未按时签收工单情况表

  3. 2017年1—6月未按时办结工单情况表

  4. 2017年1—6月不满意工单情况表

  浏阳市政务服务中心

  2017年7月3日

附件1:

成员单位工单办理考核指标综合得分汇总表

部门名称

签收总数

未按时签收总数

办结工单总数

未按时办结总数

发回重办数

回访工单总数

回访工单满意数

回访满意度

签收得分

办结得分

重办得分

满意度得分

总分

广播电视台

16

0

12

0

1

11

11

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

日报社

1

0

1

0

0

0

0

无回访

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

安监局

2

0

2

0

0

2

2

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

柏加镇

11

0

3

0

1

3

3

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

财政局

7

0

5

0

0

3

3

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

残联

5

0

5

0

0

5

5

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

澄潭江镇

14

0

11

0

1

9

9

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

畜牧局

5

0

5

0

0

4

4

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

达浒镇

5

0

4

0

0

4

4

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

地税局

1

0

1

0

0

1

1

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

高坪镇

8

0

4

0

0

4

4

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

高新区

8

0

6

0

0

5

5

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

工务局

1

0

1

0

0

0

0

无回访

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

工信局

2

0

2

0

0

2

2

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

官桥镇

4

0

4

0

0

4

4

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

国税局

5

0

4

0

2

3

3

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

机关事务局

1

0

1

0

0

1

1

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

疾控中心

1

0

0

0

0

0

0

无回访

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

集里街道

99

0

84

0

9

78

78

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

教育局

32

0

21

0

0

19

19

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

林业局

2

0

1

0

0

1

1

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

民政局

11

0

7

0

0

7

7

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

人社局

46

0

37

0

0

37

37

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

商务局

1

0

1

0

0

1

1

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

市场局

64

0

49

0

6

45

45

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

水建投

25

0

23

0

0

20

20

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

文化产业园

1

0

1

0

0

1

1

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

文家市镇

6

0

4

0

0

3

3

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

小河乡

5

0

0

0

0

0

0

无回访

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

永和镇

9

0

4

0

0

4

4

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

张坊镇

17

0

9

0

0

7

7

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

镇头镇

29

0

20

0

3

17

17

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

中和镇

4

0

2

0

0

2

2

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

株树桥水库管理局

1

0

1

0

0

1

1

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

住房公积金中心

3

0

2

0

0

2

2

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

住建局

67

0

59

0

1

54

54

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

水务局

24

0

21

0

0

20

20

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

信访局

2

1

2

0

0

2

2

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

发改局

14

3

11

0

0

10

10

100.00%

10.00

15.00

10.00

25.00

60.00

供电公司

24

0

17

0

3

16

16

100.00%

10.00

15.00

9.50

25.00

59.50

古港镇

27

1

21

0

2

21

21

100.00%

9.50

15.00

10.00

25.00

59.50

国土局

33

0

21

0

4

20

20

100.00%

10.00

15.00

9.50

25.00

59.50

荷花街道

46

0

38

0

3

32

31

96.88%

10.00

15.00

10.00

24.50

59.50

淮川街道

63

0

51

0

6

45

44

97.78%

10.00

15.00

10.00

24.50

59.50

交通运输局

59

0

46

0

7

41

40

97.56%

10.00

15.00

9.50

25.00

59.50

社港镇

30

0

13

0

4

13

13

100.00%

10.00

15.00

9.50

25.00

59.50

大瑶镇

34

0

27

1

2

25

25

100.00%

10.00

14.50

10.00

24.5

59.50

地方电力公司

22

0

17

0

3

16

16

100.00%

10.00

15.00

9.50

25.00

59.50

烟草局

1

1

1

0

0

1

1

100.00%

9.50

15.00

10.00

25.00

59.50

住保局

19

1

16

0

2

13

13

100.00%

9.50

15.00

10.00

25.00

59.50

北盛镇

54

0

41

0

9

39

39

100.00%

10.00

15.00

9.00

25.00

59.00

城建集团

38

0

34

0

5

33

33

100.00%

10.00

15.00

9.00

25.00

59.00

公路局

16

1

16

0

2

14

14

100.00%

9.50

15.00

9.50

25.00

59.00

关口街道

35

0

26

0

7

25

25

100.00%

10.00

15.00

9.00

25.00

59.00

经开区

30

0

23

0

3

23

22

95.62%

10.00

15.00

10.00

24.00

59.00

龙伏镇

29

0

22

0

3

21

20

95.24%

10.00

15.00

10.00

24.00

59.00

农业局

6

0

5

0

1

4

4

100.00%

10.00

15.00

9.00

25.00

59.00

卫计局

17

2

11

0

1

10

10

100.00%

9.00

15.00

10.00

25.00

59.00

消防大队

4

0

1

0

1

1

1

100.00%

10.00

15.00

9.00

25.00

59.00

洞阳镇

57

1

26

0

11

23

23

100.00%

9.50

15.00

9.00

25.00

58.50

葛家镇

11

1

9

0

3

8

7

87.75%

9.50

15.00

9.00

25.00

58.50

官渡镇

27

1

24

0

4

23

22

95.65%

9.50

15.00

10.00

24.00

58.50

沿溪镇

22

3

15

0

2

14

14

100.00%

8.50

15.00

10.00

25.00

58.50

枨冲镇

15

1

11

0

3

11

11

100.00%

9.50

15.00

8.50

25.00

58.00

金刚镇

9

1

7

0

2

7

7

100.00%

9.50

15.00

8.50

25.00

58.00

普迹镇

22

4

20

0

1

18

18

100.00%

8.00

15.00

10.00

25.00

58.00

城管局

147

0

120

1

26

106

102

96.22%

10.00

14.50

8.50

24.50

57.50

淳口镇

25

0

19

0

8

17

17

100.00%

10.00

15.00

7.50

25.00

57.50

自来水公司

9

0

9

0

0

8

7

87.50%

10.00

15.00

10.00

22.50

57.50

大围山镇

9

1

9

1

2

8

8

100.00%

9.50

14.50

8.00

25.00

57.00

规划局

12

0

8

0

2

8

7

87.50%

10.00

15.00

9.50

22.50

57.00

环保局

252

2

208

0

68

185

181

97.78%

9.00

15.00

8.50

24.50

57.00

蕉溪乡

15

1

12

0

3

11

10

90.91%

9.50

15.00

9.00

23.00

56.50

沙市镇

17

0

12

0

3

12

10

83.33%

10.00

15.00

9.00

22.50

56.50

邮政局

2

0

1

0

1

1

1

100.00%

10.00

15.00

6.50

25.00

56.50

永安镇

44

0

32

8

12

29

28

96.55%

10.00

11.00

8.50

24.50

54.00

粮食局

2

0

2

0

0

2

1

50.00%

10.00

15.00

10.00

13.00

48.00

注:此项工作考核参照长沙市对我市考核指标及计分方法,满分60分。

按时签收工单计10分,每出现一例未按时签收扣0.5分;

按时办结工单计15分,每出现一例未按时办结扣0.5分;

按要求办理工单计10分,驳回重办率不高于10%,每高5%扣0.5分;

群众评价计25分,回访满意率不低于98%,每低2%扣0.5分。

附件2:

2017年1—6月未按时签收工单情况表(共22件)

办理单位

案件公文号

规定签收时间

实际签收时间

浏阳市枨冲镇

20170131740-01

2017-06-27 23:59

2017-06-28 10:15

浏阳市大围山镇

20170107481-01

2017-06-06 23:59

2017-06-09 09:40

浏阳市洞阳镇

20170079051-01

2017-05-15 23:59

2017-05-16 10:56

浏阳市葛家镇

20170106135-01

2017-06-27 23:59

2017-06-28 15:07

浏阳市公路局

20170115707-01

2017-06-13 23:59

2017-06-14 09:44

浏阳市古港镇

20170101203-01

2017-06-01 23:59

2017-06-02 10:06

浏阳市官渡镇

20170108586-01

2017-06-07 23:59

2017-06-08 14:17

浏阳市环保局

20170096579-02

2017-05-31 23:59

2017-06-01 09:49

浏阳市环保局

20170097778-01

2017-05-31 23:59

2017-06-01 09:21

浏阳市蕉溪乡

20170115076-01

2017-06-13 23:59

2017-06-14 10:49

浏阳市金刚镇

20170103070-01

2017-06-05 23:59

2017-06-08 14:49

浏阳市普迹镇

20170107213-01

2017-06-06 23:59

2017-06-07 12:53

浏阳市普迹镇

20170094022-01

2017-05-25 23:59

2017-05-26 10:33

浏阳市普迹镇

20170132067-01

2017-06-27 23:59

2017-06-28 13:00

浏阳市普迹镇

20170132142-01

2017-06-27 23:59

2017-06-28 12:59

浏阳市卫计局

20170102053-01

2017-06-02 23:59

2017-06-07 14:33

浏阳市卫计局

20170066337-01

2017-05-04 23:59

2017-05-05 16:09

浏阳市烟草局

20170072322-01

2017-05-09 23:59

2017-05-10 15:25

浏阳市沿溪镇

20170117726-01

2017-06-15 23:59

2017-06-20 11:37

浏阳市沿溪镇

20170064543-01

2017-05-03 23:59

2017-05-04 09:23

浏阳市沿溪镇

20170093925-01

2017-05-25 23:59

2017-05-26 09:28

浏阳住保局

20170092635-01

2017-05-25 23:59

2017-05-26 10:22

附件3:

2017年1—6月未按时办结工单情况表(共11件)

办理单位

案件公文号

规定完成时间

实际完成时间

永安镇

20170107252-01

2017-06-12 23:59

2017-06-13 15:26

永安镇

20170100046-01

2017-06-12 23:59

2017-06-13 10:27

永安镇

20170095988-01

2017-06-02 23:59

2017-06-05 10:57

永安镇

20170093721-01

2017-06-01 23:59

2017-06-05 09:58

永安镇

20170080014-01

2017-05-22 23:59

2017-05-23 10:01

永安镇

20170072974-01

2017-05-12 23:59

2017-05-15 16:38

永安镇

20170024806-01

2017-05-02 23:59

2017-05-04 18:34

永安镇

20170038536-01

2017-04-25 23:59

2017-05-02 18:29

城管局

20170016195-01

2017-05-05 23:59

2017-05-08 15:55

大瑶镇

20170093062-01

2017-06-05 23:59

2017-06-07 15:50

大围山镇

20170078729-01

2017-05-19 23:59

2017-05-25 14:38

附件4:

2017年1—6月不满意工单情况表(共23件)

办理单位

案件公文号

不满意原因

城管局

20170099353-01

反映问题未解决

城管局

20170081480-01

反映问题未解决

城管局

20170015037-01

反映问题未解决

城管局

20170738981

反映问题未解决

环保局

20170058141-01

反映问题未解决

环保局

20170039758-01

反映问题未解决

环保局

20170009692-01

反映问题未解决

环保局

20170769949

反映问题未解决

沙市镇

20170075743-01

反映问题未解决

沙市镇

20170027625-01

反映问题未解决

蕉溪乡

20170090366-01

反映问题未解决

经开区

20170084217-01

反映问题未解决

规划局

20170083920-01

反映问题未解决

龙伏镇

20170074146-01

反映问题未解决

淮川街道

20170064270-01

反映问题未解决

自来水公司

20170032520-01

反映问题未解决

荷花街道

20170005527-01

反映问题未解决

交通局

20170759801

反映问题未解决

官渡镇

20170743710

反映问题未解决

粮食局

20160724457

反映问题未解决

集里办事处

20160721545

反映问题未解决

永安镇

20160712001

反映问题未解决

葛家镇

20160708363

反映问题未解决

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